宰你没商量,西门子消毒柜坏

扬子晚报记者又拨打了另外几个家电品牌的客服电话,询问是否能提供保险丝的上门更换服务,得到的回答是,需要维修人员上门查看后才能进行解答。记者随后在这些官方网站上搜索维修价目表,确实都没有发现更换“保险丝”的服务规定。

欲擒故纵

家电有问题 协会专家免费诊断

赵先生的笔记本电脑在使用时突然黑屏,在第一次到北京中关村的一家维修部进行检修时,维修人员说是显卡烧了,赵先生随即花钱换了显卡,同时交了20元钱维修费。次日开机时,电脑再次“罢工”。这次,维修人员先是换了块显卡,随后又换了“管脚”,电脑才恢复工作。第二次维修又花了100元。可电脑搬回家后相同故障再次发生。在朋友的提醒下,赵先生为电脑更换了电源,这次电脑恢复了正常。之后,赵先生第三次来到维修店,退了更换的显卡,要回原显卡一试,电脑一切正常,显卡并没有烧坏。

“为什么5毛钱可以解决的问题,要收我300块?”面对自己的遭遇,杨先生到现在依旧气愤难平。他说,维修工现场没解决问题,却还收了他40元的“上门费”。他自己有两点疑惑,一是,维修工所说的,“维修条例”中不允许更换保险丝,这是为什么,这难道不是典型的“小病大修”吗?二是,当维修工提出的维修方案不合理时,消费者是否有权利拒绝支付上门费用?

一位从事多年家电维修行业的维修工告诉记者:“在维修的过程中,消费者要尽量在现场看着。在维修结束后要索要和保留家电的维修记录。更换零部件后,保留换下的旧部件并开具票据,确保保修单上填有以下项目:维修产品的名称、型号、数量,维修费用,维修时限和保用期限等内容,在出现问题时有据可依。”

维修工人拒绝,称没这项业务

赵先生的一个名牌MP3坏了,随即送到了指定维修点维修。第二天维修人员电话告知赵先生MP3内的液态硬盘坏了,不能维修只能更换,费用要在500元左右。赵先生说:“这个价钱太贵了,接受不了。”而维修点则回应称,“如果您不修,我们会把机器重新装好。但您得支付200元的开机检查费。”赵先生对此非常不满。

“花5毛钱换个保险丝就行的事,为什么维修工硬要给我换整个主板让我付上300块?”面对记者,杨先生表达了对西门子公司售后维修的不解。而扬子晚报记者连日调查发现,杨先生的这个遭遇,可能正是整个家电售后维修乱象下的一个缩影。

在接到读者投诉家电维修的电话后,本刊记者就此展开调查,发现了家电行业中存在的漏洞陷阱。除此之外,很多行业由于法律法规不健全、监管力度不够、从业人员素质参差不齐等问题,导致行业内漏洞百出,陷阱重重,危害群众切身利益。在之后的“热线”栏目中,本刊记者将对求职、装修、网购等更多行业展开调查,为读者分析其中的“陷阱”。同时也欢迎广大读者来电提供线索。

见证“奇迹”

移花接木

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8月1日起,商务部公布的家电维修服务业首部规章《家电维修服务业管理办法》正式实施,许多条款都是针对家电维修市场普遍存在的陷阱与猫腻,并将对违规行为处以最高3万元的重罚。对于维修人员的资质问题,维修过程中的乱收费问题和对违规家电维修经营者的监管、处罚等都做出了明确的规定。

两天后,维修人员来到了杨先生家,二话没说,直接将消毒柜拆开进行检查。杨先生回忆说,当时维修人员的拆检过程十分迅速,这期间根本就没有和他有过交流。

长期以来,家用电器维修行业一直处于“鱼龙混杂”的状态,有的是没有固定维修场所,靠“打游击”为生,有的是租借店铺经营的。但这两类从业者大多未受过专业培训,更没有各种应有的证照,让消费者难以信任。在对家电维修行业进行深入了解调查后,记者发现了家电维修业的几大陷阱,消费者稍不留意就可能掉进重重陷阱之中。

省家电维修协会 徐学录秘书长:

“无中生有”已经成为家电维修行业的普遍现象。有些维修工把家电说得毛病百出,或把小毛病说成大故障,以此牟利。比如电视机没声没影了,本来只需几角钱换个保险丝就能解决问题,却被维修工说成是某个主要部件坏了,收取客户几百元;冰箱用久了,一些焊接部位松动,本来只需补焊一下即可,但维修员却要求换主要部件,由此又多收了几百元。

一位在家电维修行业从业十多年的王伟先生表示,一般品牌家电售后都是承包出去的,现在人工成本、维修厂地租金、原材料价格都在涨,大家都是在做生意,那就得赚钱。有的时候,主板出现问题,就是一个小焊点坏了,你说帮你焊上去,这怎么收费?收你个几毛或是几块钱,这来回交通费谁给报,这工资谁给发呢?因此如果说主板上有零件坏了,那就统一要换主板。这样做有两个好处,一是简单便捷;二是收费高有赚的。

“大家要注意,不正规的维修点大多是自己弄个招牌,没有任何证照。”位于北京中关村的海尔家电维修中心相关负责人介绍,家电出现问题时,大家应首先考虑厂家的售后和大卖场的维修中心。正规的维修中心都是有营业执照,其从业人员也会有相应的资格证书。由于电子产品更新换代快,员工都定期参加培训。

答 西门子售后:

在记者的走访调查中绝大部分的家电损坏都归因于“某个零件坏了”,要更换新的零部件才能修好。“所谓修理,其实就是换零件。”这句话在修理行业内,已成为一条心照不宣的“维修方法”。在维修时把原来电器上价格昂贵、质量很好、没有损坏的零件换下来,换上廉价的或从旧电器上拆下来的零件。这样一来,不仅可以挣笔维修费,而且还能弄到一些好零件牟利。而替换下来的配件有的修复后装到新机器上去了,有的则当作新品又换给了消费者。

只花5毛钱就修好了

无中生有

没修成,维修人员收了40元上门费走人

前几年,刘先生给父母买了台空调,可新空调在第二年使用时出现了不制冷的毛病,维修工检查后说要加氟。在维修工为空调加了氟并收取了100元的费用后,空调运转正常。第三年,空调又出现老问题。这次,刘先生找了另一家维修店的工人。“你家空调漏氟,需要加氟。”维修工说。“怎么会总是漏氟呢?”空调连续两年严重漏氟显然不正常,再三追问下,这名维修工才吐露实情:原来这台空调三番两次需要加氟,就是因为连接外机的铜管上一枚螺丝没有拧紧,造成漏氟。

实习生 李艺伟 钱雪菲

文章开头的王先生就是掉进了这样的陷阱。本来只需换电容就能修好的电视,却被第一家维修店诊断后要求换六个零件,收费600元。在家电维修业从事多年的李先生向记者透露,现在很多品牌的家电企业的售后服务,都对外承包给了个人或公司。在这种外包维修服务模式下,如果损坏的家电还在保修期内,维修费用就由厂家直接支付给承包商,厂家对承包商的监管和要求也比较严格,其维修行为一般也比较正规。可是,一旦消费者手中的商品超过保修期限,需要消费者自己支付维修费用时,在消费者对家电内部的构造和运作原理并不清楚的情况下,维修机构就会抓住赚钱的大好时机,给消费者制造各种“陷阱”。

扬子晚报记者拨打了西门子售后的客服电话,咨询自己的厨房家电保险丝损坏是否能安排维修人员更换保险丝。客服表示,公司没有更换保险丝的服务,维修方案需要维修人员上门后根据损坏情况制定。

在家电维修的过程中,“上门费”、“开机费”已经成为一项必收的费用。维修人员只要上门维修、检查家电就要收取“上门费”。而所谓“开机费”就是只要打开家电外壳进行检查就要收取。不管修还是不修,更不管能否修好,这两种费用是必定不能少的,真可谓是对消费者的“趁火打劫”。

交通成本都不够,怎能只收5毛?

所谓“欲擒故纵”,就是一些修理工明明已经查出了故障,但却不直接修理。利用消费者不在现场或对家电不了解的机会,随意“制造”故障,“预留”故障,为之后的维修埋下伏笔。让消费者的家电越修毛病越多,同时让消费者觉得找到他就能“手到病除”,不仅可以索要高额维修费,还能落下个技术高明的名声。

问 消费者:

“原本是几十元就能修好的电视,我花了600元都没有修好!”家住东城区幸福大街的王先生近日给《经济》记者打来电话,述说了让人气愤的维修经历。

有请大众评审

趁火打劫

接到读者反映后,扬子晚报消费评审团记者与省家电维修协会秘书长徐学录一起到现场进行调查。

针对家电售后服务问题,省家电维修协会目前开通投诉热线400-8815-315和微信“家电315”平台后,还推出了二维码投诉渠道。消费者发现自己拿不准的家电故障问题,可以拨打热线,协会会派出专家上门免费先诊断再维修。

一方面是西门子电器专业售后人员要求收取300元材料费;另一方面是消费者杨先生表示自己只要花5毛钱就可以修好故障,两者究竟谁靠谱?

在维修过程中,由于利益原因,电器问题容易被故意夸大,甚至出现零件被替换、以次充好等问题。在此提示大家,即使是官方上门维修,也需要全程观看,防止维修商把没有故障的配件换掉,更换零件后,保留换下的旧部件,在维修后应立刻索要和保留维修记录,并审核保修单上维修工人的工号、维修产品的名称、型号、数量、维修费用等内容,在出现问题时也可以有据可依。

南京市民刘灿:

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