银行客服不给力遭吐槽,拓展微信人工语音渠道

摘要:刘先生拨打银行人工客服电话,4次都说座席忙无人接听,这让刘先生甚是着急,因为自己要办理的业务必须要通过人工座席才能完成,于是继续拨打第5次。银行人工座席,能不能多开通一些渠道呢?例如微信人工语音客服。
现在银行客服渠道主要有三种,一是电话录音…

(原标题:银行电话客服不给力遭吐槽个别工作人员“一问三不知”)

  刘先生拨打银行人工客服电话,4次都说座席忙无人接听,这让刘先生甚是着急,因为自己要办理的业务必须要通过人工座席才能完成,于是继续拨打第5次。银行人工座席,能不能多开通一些渠道呢?例如微信人工语音客服。

商业银行的电话服务本是为了方便储户更便捷地办理、查询业务,省下路途耽搁的时间,但银行电话服务“不给力”着实让储户们很无奈,甚至选择“一吐为快”。有储户向本报记者抱怨,银行人工客服等待时间较长、菜单设置比较复杂、无卡号不能接通,整体感觉特别繁琐。

  现在银行客服渠道主要有三种,一是电话录音,即银行对于常见问题提前录制语音解答,客户可以通过按键选择自己想要了解的内容,然后收听录音。这一渠道虽然成本很低,但是很多客户却不愿意使用,因为当自己需要解答的时候,并不愿意费时费力去寻找对应的解答录音,除非是常用的业务办理,否则客户更愿意使用人工座席。

除了部分银行官方客服电话服务遭遇吐槽之外,部分支行网点业务人员应对电话咨询的态度也令客户不满。《证券日报》记者亲身体验了上述两项电话服务,也感受到了人工电话服务等待时间过长、系统接入较慢、无卡号不能接通、服务态度较差等问题。

  例如客户想知道自己的信用卡刷卡次数是否达到了免除年费的标准,这时候客户很难使用电话录音得到自己想要的答案,于是就得等候人工座席接听,不仅自己的等待需要付出时间,还给其他拨打人工座席的人增加了等候时间。

人工客服等待时间较长

  后来有了微信公众号,就有了第二种客服方式,客户可以通过微信公众号咨询,但现在的银行公众号也只能提供常见的查询和业务办理,例如积分查询、额度查询等,客户如果想知道自己刷卡是否满足免除年费标准,还是做不到。

“继续等待请按1,放弃请直接挂机。”相信不少打过银行客服电话的人都对这句话印象深刻。随着越来越多的储户使用银行客服热线,人工坐席的“排队现象”也越发明显。同时,银行客服的菜单设置也非常繁琐,客户需要多次选择业务种类、输入查询密码之后,才能找到人工客服。

  第三种方式是银行官方网站的在线客服,但这种在线客服经体验有两个问题,一是客户通过键盘录入自己的问题,还没等写完字发现超时退出了。二是客服的回答往往还是官话套话,经常答非所问,可能是因为回答问题的并非活生生的人,而是电脑机器人。

本报记者拨打了多家银行的电话客服,发现各家银行的菜单设置不尽相同,等候时间多则需要数分钟。由于部分银行电话客服的菜单设置非常复杂,客户需要多次选择业务种类、输入卡号密码等操作之后,才能转到人工服务,而且通常还要等候较长时间才能真正接通;有的银行则是由于人工座席过于繁忙而长时间无法接通。

  笔者有个建议,能不能在微信公众号客户通过文字留言或者语音留言的方式录入问题,人工座席在相对闲时给予人工解答,然后通过文字或者语音回复到客户的微信上,这样一来,有些不是特别急迫又必须要通过人工座席解答的问题就能不通过人工电话占用客服资源,有利于平抑人工客服的波峰波谷,在基本不提高银行运营成本的前提下,提高客户的满意度,也能减少客服电话等待时间。

据记者观察,储户的等候时间大多浪费在找寻人工服务选项上,一般人工服务会被设为最后一个选项,如果客户不熟悉电话客服的菜单设置,只能一项一项听到最后,颇为费时。更有甚者,在客户好不容易找到人工服务后,还会被要求输入该行的银行账号、卡号或身份证号,如果客户没有携带银行卡或不是该行持卡客户,根本无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

让更多人知道事件的真相,把本文分享给好友:

另外,《证券日报》记者注意到,各家银行电话客服语音服务分层转接过多。许多银行的电话客服在使用时,办理一项业务需要按很多键。一般先输入卡号后,选择是信用卡、借记卡还是银行理财产品等,进入下级菜单后,又得从1到9键听完后进行选择从而进入下一级菜单。客户如果不熟悉语音菜单流程,很难直接找到目标服务的按键。

更多

《证券日报》记者了解到,目前多数储户拨打客服热线时,更愿意直接跟人工客服交流。本报记者尝试接通某银行电话客服人工服务的过程则较为曲折。记者拨打该行客服电话试图了解房贷利率优惠情况,拨通电话后,语音提示“人工服务请按0,自助语音及信用卡查询服务请按1”,跳转至人工服务后,记者多次尝试并发现,无论选择哪种服务,系统均提示必须输入银行卡号,由于记者目前并没有办理该行银行卡,因此无法进一步获得服务。但事实上,房贷业务属于较为普遍的个人业务,在咨询时显然并不需要与信用卡或借记卡相关联。

记者注意到,多家银行的电话客服都是只针对本行持卡客户,“无卡号难接通”在多家银行存在。另外,有的储户在电话银行的等待时间并不是在电话接通之前,而是在选择进入人工服务之后,一方面还要再次进行业务种类的选择,另一方面还可能面临排队。

相关文章

Post Author: admin

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注