客商可为险企打分,银中国保险监委会须要立异保障服务

  ⊙记者 黄蕾 ○编辑 陈羽

  中国银保监会近日发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》),针对保险服务中存在的突出问题,从严格规范保险销售行为、切实改进保险理赔服务、大力加强互联网保险业务管理、积极化解矛盾纠纷四个方面对保险公司、保险中介机构提出要求。

  保险行业的监管基调明确,整体思路是“打扫屋子再请客”,即先对行业进行整顿清理,再进一步实现创新发展。其中,对市场乱象的治理改革及行业服务的加强改进成为第一要务。

  针对销售行为不规范问题,《通知》要求各保险公司、各保险中介机构强化销售宣传内容管理和销售行为管理,严格执行销售行为可回溯制度,促进保险销售行为规范化。针对理赔服务不到位问题,要求各保险公司加大理赔服务投入,畅通客服电话,充实理赔力量,简化理赔手续,建立重大突发事件绿色理赔通道,为消费者提供便捷理赔服务。针对互联网保险业务管控薄弱问题,要求各保险公司、各保险中介机构加强互联网保险业务管理,规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为,加强对第三方网络平台的管控,提高服务质量。针对纠纷处理不及时问题,要求各保险公司、各保险专业中介机构畅通投诉渠道,健全保险纠纷协商和解机制,积极参加保险纠纷调解机制,定期汇总分析投诉数据,及时发现并改进服务中存在的短板和问题,落实责任追究,妥善解决保险消费纠纷。

  上海证券报记者昨日独家获悉,为维护保险消费者合法权益,促进保险行业持续健康发展,监管部门正在持续构建全新的服务评价指标体系,消费者将有权为保险公司“打分”。与此同时,保险消费者权益保护局起草了《关于切实加强和改进保险服务的通知(征求意见稿)》,并于近日在行业内部征求意见建议。

  《通知》的发布,是中国银保监会贯彻党的十九大、中央经济工作会议和全国金融工作会议精神,落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,促进保险业进一步提升服务质量和水平,维护保险消费者合法权益的重要举措。下一步,中国银保监会将加大监管力度,通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设,督促保险公司、保险中介机构提高重视程度、采取有效措施,持续加强和改进保险服务,提升保险业社会信誉,更好地服务实体经济和广大人民群众。

  消费者可为险企服务“打分”

责任编辑:赵子牛

  据了解,2018年保险公司服务评价工作方案目前已经出炉,评委会成员不仅包括监管部门相关负责人,也包含学者和保险消费者等公众。

  保险服务评价体系的出炉有这样一个大背景:过去十多年里,保险业一直处于粗放式的快跑状态,不少保险公司身处“跑马圈地”阶段,增长模式主要以“保单数量、保费规模”为导向,误导、诱导现象屡禁不止,不少消费者反映“投保容易理赔难”,保险服务质量常遭诟病。

  然而,保险业属于典型的金融服务业,在无法给消费者提供实物感官质量对比的情况下,服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺,也是保险企业之间竞争的重要砝码。

  知情人士告诉记者,服务评价范围几乎覆盖销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节;覆盖保险公司所有服务渠道,包括经保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道。

  截至2017年末开业满3个会计年度的财险及人身险公司将被纳入2018年服务评价范围。此次评价内容为2017年度保险公司服务情况,分别按财险和人身险设定两套定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。

  知情人士举例:“比如,保险公司在改进服务质量、提升服务效率等方面取得明显实际应用效果的保险服务创新将列为加分项目;如因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道等情况,则根据严重程度进行扣分。”

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